El sector actual de los servicios informáticos gestionados es extremadamente competitivo y fragmentado, con una serie de ventajas pero también desventajas para los MSP. Aunque la demanda de soluciones TIC está creciendo claramente, la competencia es muy alta. Por lo tanto, para ganar cuota de mercado es crucial contar con una estrategia que te distinga de la competencia y ponga de relieve los puntos fuertes de tu empresa.
En este artículo, trataremos de explicar cómo implementar estrategias y tácticas eficaces para los MSP, de modo que puedan obtener una ventaja competitiva frente a sus cada vez más numerosos y agresivos competidores.
Qué es un MSP (Proveedor de Servicios Gestionados)
En primer lugar, si no sabes lo que es un MSP, seguro que no eres el único, aunque lleves tiempo trabajando en el sector informático. Muchas “empresas de TI” pueden ser ya un MSP, ¡sin saberlo!
La definición de proveedor de servicios gestionados de TI (MSP) puede variar según con quién se hable, pero en el sector de la pequeña y mediana empresa, un MSP es un proveedor de soluciones de TI que ofrece:
- Servicio de asistencia telefónica y remota ilimitado.
- Actividades proactivas de gestión informática: copias de seguridad, seguridad, supervisión, actualizaciones.
- Gestión de proveedores: Software, Hardware.
El Reto de la Tasa Fija
La característica de un MSP es que ofrece todos estos servicios a un coste fijo, normalmente mensual, trimestral o anual. Este suele ser el nudo más complicado de desenredar para quienes quieren acercarse a este modelo de negocio.
¿Eres un Managed Service Provider?
Al ofrecer todos estos servicios a los clientes por una cantidad fija, les estás ofreciendo la oportunidad de ahorrar dinero y mantener su presupuesto de TI bajo control.
Los servicios gestionados –Managed– son una situación en la que todos ganan. Al minimizar los problemas con los que se puede encontrar el cliente, también minimiza el tiempo que perderá resolviéndolos y, al mismo tiempo, maximiza su beneficio. Desde el punto de vista del cliente, al minimizar el tiempo que pierde en solucionar un problema informático, está maximizando el tiempo que puede dedicar a su negocio y a ganar dinero.
Define lo Servicios que un MSP Ofrece
Un proveedor de servicios gestionados incluye en su contrato de soporte ciertos servicios primarios que son la piedra angular de un acuerdo entre el MSP y el cliente.
- Soporte informático… en 360
- Help Desk, remoto y telefónico
- Apoyo in situ como actividades planificadas o previa solicitud
- Consultoría
Para prestar el servicio de soporte informático, es aconsejable que el MSP se dote de una herramienta adecuada para hacer un seguimiento de todas las solicitudes realizadas por el cliente y de todas las actividades realizadas en su nombre.
Utilizando, por ejemplo, sistemas avanzados de tickets, el MSP y el cliente pueden comprobar los SLA del servicio con extrema transparencia y en cualquier momento. Además, la herramienta adecuada también permite registrar y distinguir las actividades incluidas en el contrato de las que suponen un coste adicional para el cliente.
A la hora de elegir el sistema más adecuado para ayudar a un MSP a gestionar sus actividades y a sus clientes, debe tenerse en cuenta un conjunto mínimo de características que se enumeran a continuación:
- Ticket: email a ticket, web a ticket, ticket a email.
- Actividad: registro de intervenciones y actividades. Gestión de múltiples intervenciones y múltiples operadores. Detalle de los tiempos de intervención, horas de trabajo y horas a contabilizar para una eventual facturación. Posibilidad de asociar Tickets, Activos o intervenciones realizadas con el software de control remoto a las Actividades.
- Activos: gestión del inventario de hardware y software. Registro personalizado de una base de datos de características para cada tipo de producto de hardware o software o cualquier tipo de servicio.
- Contraseña: función de almacenamiento seguro de la contraseña.
- Planificador: calendario de fechas límite.
- Informes: informes avanzados y exportables en formatos manejables, por ejemplo, con programas como Excel.
- Acceso del cliente: portal con la posibilidad de dar acceso al cliente a toda la información.
- Datos maestros: gestión completa de los datos maestros de los clientes y posibilidad de organizar cada función o elemento del sistema por cliente.
Las Mejores Plataformas para un MSP
Hemos seleccionado las plataformas más avanzadas para llevar tu negocio MSP al siguiente nivel; cada solución tiene características distintivas. Algunas plataformas son muy completas pero al mismo tiempo complejas y difíciles de usar, otras pueden considerarse muy caras y prohibitivas.
Como soluciones MSP para gestionar el ciclo descrito, hemos seleccionado:
- Supremo Professional: Lleva tu servicio MSP a un nivel superior y ofrece el mejor servicio a tus clientes
- Kaseya: Software de gestión de TI: para MSP y equipos de TI
- Sygma: Gestionar los procesos de TI con una sola plataforma
- N-able: MSP + software de administración de TI
- ConnectWise: Software de gestión de TI
Servicios de Copia de Seguridad para MSP
La gestión de copias de seguridad es una actividad fundamental que debe gestionar el MSP y no puede delegarse en el cliente. Incluso en los casos en los que el cliente decide gestionar él mismo las copias de seguridad para ahorrarse el contrato, si se produce una situación de pérdida de datos, en el 99,99% de los casos el proveedor participará en el proceso de recuperación. Si los datos no fueran recuperables, se crearía una situación desfavorable para el proveedor, al que se hará responsable, al menos en parte, de esta ineficacia/incapacidad para resolver el problema.
Por estas razones, un contrato MSP debe prever absolutamente la gestión de Backup con procedimientos y herramientas decididos y gestionados por el propio MSP.
A la hora de elegir un sistema de Backup para gestionar una base de clientes, hay que fijarse en soluciones que permitan una gestión centralizada de las copias de seguridad. La ventaja de contar con un sistema centralizado de gestión de copias de seguridad se traduce directamente en menores costes de gestión interna, mayor eficacia y seguridad, y ahorro para el cliente. Para las copias de seguridad, las soluciones identificadas con funciones de gestión centralizada son Uranium Backup, Acronis, 1Backup y el servicio Microsoft Azure.
SupRemo Professional: Una Herramienta para Comenzar como MSP
SupRemo Professional es la herramienta perfecta para los nuevos MSP. Facilita los primeros pasos y proporciona todo lo necesario para empezar a trabajar como MSP.
Precisamente Console, agrupa tanto Supremo como Uranium backup en una sola plataforma web. Esta herramienta administra los diferentes dispositivos de los clientes a través de una panel web que soporta Cola de Asistencia, Tickets, Información de Dispositivos y más.
Contar con Supremo, para la asistencia remota de dispositivos, y con Uranium Backup, para la copia de seguridad de dispositivos, es un gran comienzo para iniciarse como MSP. Sobre todo si tienes poco presupuesto y quieres ofrecer un servicio de alta calidad.
Otros Servicios para un MSP
Sistemas de correo para un MSP
Tan importante, tan crítico… el correo electrónico debe entrar necesariamente en la órbita de gestión y control de un MSP.
Las soluciones pueden estar basadas exclusivamente en la nube, como Office365 y Google Apps, o aquellas que permiten escenarios tanto en la nube como in situ. En este último caso, entre los mejores sistemas se encuentran Kerio Connect y SmarterMail.
Sistemas firewall para un MSP
La gestión de la seguridad de una red también hace imprescindible la gestión y el control de los antivirus instalados en PC, servidores, smartphones y tablets.
Hay muchas soluciones disponibles en el mercado. Symantec, Dr.Web e Intel-McAfee son algunas buenas soluciones entre las que elegir.
Plataformas de servidores en nube para un MSP
Las infraestructuras informáticas de las pequeñas, medianas y grandes empresas están migrando total o parcialmente a la nube.
La nube puede resultar una gran oportunidad que si se gestiona y controla puede llegar a ser muy rentable para el MSP.
Las soluciones de servidor en nube seleccionadas que cumplen todos o la mayoría de los criterios anteriores son: Amazon AWS, Microsoft Azure, Stellar.
Sistemas antivirus para un MSP
En cuanto a la seguridad, nos referimos a la seguridad de la red, inherente a equipos como los sistemas de gestión unificada de amenazas (cortafuegos) y los sistemas de protección de puntos finales (antivirus).
Un MSP Exitoso
Si sigues trabajando por horas, solucionando los problemas de los clientes cuando ocurre algo y facturando en función del tiempo empleado (en una lógica conocida como Break/Fix, ‘arréglalo cuando se rompa‘) probablemente no seas un proveedor de servicios gestionados.
Si, por el contrario, prestas tus servicios por una cantidad fija, intentas reducir de forma proactiva los problemas en los que pueda incurrir el cliente y minimizas el tiempo que puedas dedicar simplemente a solucionar estos problemas, entonces probablemente seas un Proveedor de Servicios Gestionados o estés cerca de serlo al 100%.
En resumen, sea cual sea la definición de MSP, si tu objetivo es vender “valor” y no “tiempo”, probablemente puedas definirte como proveedor de servicios gestionados. Y si ya te has identificado como un MSP, en la lista de arriba tienes las mejores recomendaciones para ofrecer un servicio rentable.
¿También quieres convertirte en un MSP de éxito ampliando tu base de clientes y ganando nueva cuota de mercado? Déjanos tus impresiones en los comentarios.
